Cum sa-i cuceresti chiar si pe clientii dificili

Pentru a te bucura de succes in vremurile noastre, nu e suficient sa ai doar un produs sau un serviciu excelent. La fel de important e si sa manageriezi cu mare atentie relatia cu clientii tai.

Atunci cand clientii tai se bucura de o experienta exceptionala, ei au tendinta sa te recomande mai departe, sa iti lase recenzii pozitive si le impartaseasca si altora despre produsele sau serviciile pe care tu le oferi. Ori… recomadarea sincera a clientului e de regula, cea mai buna reclama.

Dar cu toate astea, nu intotdeauna e atat de usor sa-ti faci clientii fericiti. Unii dintre ei pot fi nemultumiti, nervosi,  pretentiosi, nehotarati sau nerabdatori, iar asta te-ar putea face sa simti ca e o adevarata provocare sa ii oferi servicii de calitate fiecarui om care iti trece pragul.

In acelasi timp, exact asta ai de facut. Atitudinea corecta e sa nu uiti ca esti un profesionist – care isi administeaza afacerea intr-un mod la fel de profesionist.

Tocmai de aceea, in acest articol, noi vom cauta sa descoperim cum anume ii poti aborda pe acei clienti dificili. Vrem sa iti impartasim mici trucuri care te vor ajuta sa gestionezi eficient relatia si interatiunea cu clientii dificili.

Sa-l incepem asadar.

1. Asculta politicos

Primul lucru pe care e important sa-l faci atunci cand un client nemultumit vine la tine e sa-l asculti. Cu adevarat. Nu doar sa-l auzi. Uneori, oamenii au nevoie doar sa fie ascultati. Si e important sa-l asculti pana la capat chiar si in situatia in care nu esti tocmai persoana care ii poate rezolva problema in mod direct.

Incearca sa rezisti tentatiei de a sari imediat cu concluzii sau de a-l intrerupe pe cel care vorbeste. Cand oamenii nu se simt ascultati, au tendinta sa se infurie si mai tare.

Si, de fapt, sa asculti presupune sa fii activ. Sa fii suta la suta implicat in ceea ce iti spune omul din fata ta. Altfel spus, sa fii atent la ceea ce iti impartaseste celalalt, nu sa fii cu gandurile la kilometri distanta.

Inceaca sa mentii un contactul vizual cu persoana din fata ta si evita sa iti incucisezi bratele sau picioarele. Cauta mai degraba sa adopti o pozitie care transmite intelegere si deschidere din partea ta.

Intotdeauna e important sa iti faci timp pentru clieti. La urma urmei, fara ei s-ar putea sa nu mai ai ce sa lucrezi.

2. Reformuleaza problemele clientilor tai

Odata ce clientul a avut timp sa iti impartaseasca nemultumirea lui, este important sa clarifici nelamuririle si sa abordezi problemele in mod corect si eficient.

Poti sa folosesti o formulare simpla si calma de tipul: “Din cate inteleg, ceea ce va supara este ca produsul pe care l-ati cumparat este … “

De altfel, daca simti ca e nevoie poti sa adaugi si intrebari de clarificare sau de verificare, de tipul “Pana acum mi-ati spus ca …. si ca … , am inteles coresct?” sau “la ce va referi mai exact?”

In felul acesta, odata ca ii arati clientului ca il asculti si ca esti interesat sa ii rezolvi problema, dar te si ajuta si sa identifici ceva mai usor solutia optima.

3. Empatizeaza

Odata ce ai inteles problema clientului, incearca sa te pui in papucii lui. Sa vezi problema prin ochii lui. Arata-i ca intelegi motivele pentru care e suparat si cere-ti sincer scuze pentru neplacerile create. Manifestarea empatiei il ajuta pe client sa nu se simta singur si nerespectat.

In acelasi timp, nu exagera nici cu scuzele si nici cu sentimentele de vinovatie. Asta poate arata lipsa de incredere. Cere-ti scuze o data si bine, iar apoi cauta solutii. Adica, reactioneaza profesionist si invita-l pe client sa depasiti momentul.

4. Propune solutii

Urmatorul pas este sa rezolzi problema, iar acest lucru poate sa fie simplu sau dificil, in functie de amploarea problemei. Daca simti ca stii exact cum sa-ti faci clientul fericit, spune-i la ce te gandesti si cauta sa remediezi situatia.

Dar daca nu stii sigur ce anume l-ar multumi pe clientul tau, atunci poti sa vii si sa-i propui acestuia mai multe optiuni si sa-l intrebi cum anume si-ar dori el sa rezolvati problema.

Foarte important este sa nu faci promisiuni pe care nu le poti onora. Conteaza mult sa ajungeti la un numitor comun si ambele parti sa fie multumite de solutia gasita, astfel incat relatia sa devina mai puternica.

5. Actioneaza imediat

Dupa ce ati ajuns la un numitor comun, e important sa actionezi imediat. Astfel incat clientul sa simta ca i-ai luat plangerea in serios.

De altfel, pentru a urmari interactiunile cu acest client, il poti adauga in cadrul sofltului 1CRM, iar acolo poti mentiona acest incident si solutia gasita, astfel incat si ceilalti colegi sa fie la curent cu situatia clientului.

De altfel, in cele din urma, poti programa ca acesta sa fie sunat dupa o perioada de timp, astfel incat sa verifici daca totul e in ordine acum si daca solutia gasita a dat roade.