Cum sa-i cuceresti chiar si pe clientii dificili

Pentru a te bucura de succes in vremurile noastre, nu e suficient sa ai doar un produs sau un serviciu excelent. La fel de important e si sa manageriezi cu mare atentie relatia cu clientii tai.

Atunci cand clientii tai se bucura de o experienta exceptionala, ei au tendinta sa te recomande mai departe, sa iti lase recenzii pozitive si le impartaseasca si altora despre produsele sau serviciile pe care tu le oferi. Ori… recomadarea sincera a clientului e de regula, cea mai buna reclama.

Dar cu toate astea, nu intotdeauna e atat de usor sa-ti faci clientii fericiti. Unii dintre ei pot fi nemultumiti, nervosi,  pretentiosi, nehotarati sau nerabdatori, iar asta te-ar putea face sa simti ca e o adevarata provocare sa ii oferi servicii de calitate fiecarui om care iti trece pragul.

In acelasi timp, exact asta ai de facut. Atitudinea corecta e sa nu uiti ca esti un profesionist – care isi administeaza afacerea intr-un mod la fel de profesionist.

Tocmai de aceea, in acest articol, noi vom cauta sa descoperim cum anume ii poti aborda pe acei clienti dificili. Vrem sa iti impartasim mici trucuri care te vor ajuta sa gestionezi eficient relatia si interatiunea cu clientii dificili.

Sa-l incepem asadar.

1. Asculta politicos

Primul lucru pe care e important sa-l faci atunci cand un client nemultumit vine la tine e sa-l asculti. Cu adevarat. Nu doar sa-l auzi. Uneori, oamenii au nevoie doar sa fie ascultati. Si e important sa-l asculti pana la capat chiar si in situatia in care nu esti tocmai persoana care ii poate rezolva problema in mod direct.

Incearca sa rezisti tentatiei de a sari imediat cu concluzii sau de a-l intrerupe pe cel care vorbeste. Cand oamenii nu se simt ascultati, au tendinta sa se infurie si mai tare.

Si, de fapt, sa asculti presupune sa fii activ. Sa fii suta la suta implicat in ceea ce iti spune omul din fata ta. Altfel spus, sa fii atent la ceea ce iti impartaseste celalalt, nu sa fii cu gandurile la kilometri distanta.

Inceaca sa mentii un contactul vizual cu persoana din fata ta si evita sa iti incucisezi bratele sau picioarele. Cauta mai degraba sa adopti o pozitie care transmite intelegere si deschidere din partea ta.

Intotdeauna e important sa iti faci timp pentru clieti. La urma urmei, fara ei s-ar putea sa nu mai ai ce sa lucrezi.

2. Reformuleaza problemele clientilor tai

Odata ce clientul a avut timp sa iti impartaseasca nemultumirea lui, este important sa clarifici nelamuririle si sa abordezi problemele in mod corect si eficient.

Poti sa folosesti o formulare simpla si calma de tipul: “Din cate inteleg, ceea ce va supara este ca produsul pe care l-ati cumparat este … “

De altfel, daca simti ca e nevoie poti sa adaugi si intrebari de clarificare sau de verificare, de tipul “Pana acum mi-ati spus ca …. si ca … , am inteles coresct?” sau “la ce va referi mai exact?”

In felul acesta, odata ca ii arati clientului ca il asculti si ca esti interesat sa ii rezolvi problema, dar te si ajuta si sa identifici ceva mai usor solutia optima.

3. Empatizeaza

Odata ce ai inteles problema clientului, incearca sa te pui in papucii lui. Sa vezi problema prin ochii lui. Arata-i ca intelegi motivele pentru care e suparat si cere-ti sincer scuze pentru neplacerile create. Manifestarea empatiei il ajuta pe client sa nu se simta singur si nerespectat.

In acelasi timp, nu exagera nici cu scuzele si nici cu sentimentele de vinovatie. Asta poate arata lipsa de incredere. Cere-ti scuze o data si bine, iar apoi cauta solutii. Adica, reactioneaza profesionist si invita-l pe client sa depasiti momentul.

4. Propune solutii

Urmatorul pas este sa rezolzi problema, iar acest lucru poate sa fie simplu sau dificil, in functie de amploarea problemei. Daca simti ca stii exact cum sa-ti faci clientul fericit, spune-i la ce te gandesti si cauta sa remediezi situatia.

Dar daca nu stii sigur ce anume l-ar multumi pe clientul tau, atunci poti sa vii si sa-i propui acestuia mai multe optiuni si sa-l intrebi cum anume si-ar dori el sa rezolvati problema.

Foarte important este sa nu faci promisiuni pe care nu le poti onora. Conteaza mult sa ajungeti la un numitor comun si ambele parti sa fie multumite de solutia gasita, astfel incat relatia sa devina mai puternica.

5. Actioneaza imediat

Dupa ce ati ajuns la un numitor comun, e important sa actionezi imediat. Astfel incat clientul sa simta ca i-ai luat plangerea in serios.

De altfel, pentru a urmari interactiunile cu acest client, il poti adauga in cadrul sofltului 1CRM, iar acolo poti mentiona acest incident si solutia gasita, astfel incat si ceilalti colegi sa fie la curent cu situatia clientului.

De altfel, in cele din urma, poti programa ca acesta sa fie sunat dupa o perioada de timp, astfel incat sa verifici daca totul e in ordine acum si daca solutia gasita a dat roade.

7 abilitati pentru managerul din tine

Lumea e intr-o continua schimbare. Ceea ce era valabil ieri, astazi e de domeniul trecutului. Ceea ce azi aduce rezultate, maine s-ar putea sa nu mai fie de actualitate. E o lume a schimbarii, a vitezei si, in fond, reusesc sa supravietuiasca numai cei flexibili. Cei care reusesc sa vada in viitor si sa schimbe lucrurile din mers. Traim de fapt, intr-o lume in care avem de castigat atunci cand respectam acea idee care spune ca noi toata viata avem cate ceva de invatat.

Si apropo de faptul ca e important sa ne dezvoltam in fiecare zi, ne-am gandit sa iti povestim astazi despe 7 abitilitati pe care orice manager merita sa si le imbunatateasca.

Asadar,  sa pornim la drum.

1. Ai grija de tine

Ca manager, e foarte tentant sa lucrezi chiar si 20 de ore pe zi. In acelasi timp, pentru a fi cu adevarat eficient, e important ca inainte de toate sa ai si grija de tine. Cand mananci corespunzator, cand te odihnesti suficient, cand faci sport si ai grija sa petreci timp in natura, incepi sa te simti din ce in ce mai bine, sa ai mai multa energie si, in cele din urma, sa dai mai mult randament la birou. De altfel, atunci cand reusesti sa ai mai multa grija de tine, incepi sa fii mai creativ si mai inovativ.

2. Comunica eficient prin email

Toata lumea poate sa trimita un email, dar nu oricine poate sa si comunice eficient prin intermediul acestui instrument. Pentru ca oamenii nu iti aud vocea si nu iti vad expresia fetei, alegerea cuvintelor potrivite e o chestiune extrem de importanta. Nimeni nu vrea sa vorbeasca cu roboti seci si reci. Si atunci, pentru ca un email sa aiba efectul dorit, acesta trebuie sa fie in primul rand, atractiv, concis, sa fie formatat corect si sa nu contina greseli gramaticale.

Si, odata ce ai conceput emailul dorit, urmatorul pas este ca acesta sa fie trimis catre persoanele potrivite. Adica, este esential ca emailul sa ajunga la acele persoane direct interesate de mesajul pe care tu vrei sa il transmiti. Si, in acest sens, un instrument de automatizare in markenting iti va fi de folos.

3. Ai grija de echipa ta

Chiar daca te poti bucura si singur de ceea ce realizezi, e mai greu sa te dezvolti atunci cand nu ai o echipa in spate. Iar un manager care vrea sa isi tina echipa aproape are nevoie sa stie cum sa comunice cu angajatii si cum sa-i faca sa simta ca si parearea lor conteaza. Cand un manager e dispus sa asculte, oamenii vor fi dornici sa lucreze cu el. E important ca oamenii din echipa sa se simta in largul lor atunci cand lucreaza cu tine.

4. Fii rabdator

Toata lumea ii apreciaza pe cei rabdatori, dar nu oricine stie si cum sa si aiba rabdare. Pentru multi din dintre noi e o adevarata provovare sa avem rabdare unii cu altii. Si totusi… rabdarea este o abilate esentiala atat pentru viata personala cat si pentru cea profesionala. Ai de castigat pe termen lung daca reusesti sa ai rabdare cu angajatii tai.

Iar ca sa iti dezvolti rabdarea, e important sa stabilesti termene realiste pentru indeplinirea sarcnilor, sa iei tot timpul in calcul si alti factori care pot influenta timpul de lucru. Cand ai rabdare cu oamenii, ei apreciaza asta si, in timp, vor ajunge sa isi dezvoltate si ei rabdarea.

5. Aminteste-ti sa asculti

Sa auzi nu inseamna neaparat sa asculti. Cand iti faci timp sa ii asculti cu adevarat pe cei cu care lucrezi, ajungi sa ai multe de castigat. In primul rand, pentru ca atunci cand asculti, iti vine mai usor sa identifici ce probleme ar putea sa apara si astfel, ai sansa sa le depistezi din timp si sa le rezolvi mult mai repede. Si apoi, pentru ca angajatii tai pot sa aiba idei bune sau chiar extraordinare, in anumite momente.

6. Fii adaptabil

Modelele si procesele de afaceri sunt intr-o continua schimbare, iar pentru a supravietui – conteaza enorm sa te simti confortabil cu schimbarea. Iar asta poate sa insemne inclusiv sa inveti despre lucruri noi pe care initial le gasesti confuze sau dificile. De altfel, poate sa insemne si sa incerci strategii diferite sau chiar sa schimbi produsul si sa adaugi unul nou pentru a te incadra pe piata actuala. E de bun augur sa imbratisezi schimbare si sa o privesti ca pe o oportunitate.

7. Fii sociabil

Sa fii prezent pe retelele sociale nu e suficient. Ceea ce conteaza cu adevarat e sa interactionezi cu oamenii din comunitatea ta si sa-i faci sa simta ca esti acolo pentru ei. Raspunde-le rapid clientilor care au intrebari, gandeste-te la modalitati creative pentru a-ti promova produsul sau serviciile si pentru a te conecta cu cei direct interesati de ceea ce ai tu de oferit.