Solutia CRM | Cum te ajuta sa faci o diferenta

In zilele noastre, cand concurenta este din ce in ce mai mare, avem nevoie de un instrument care sa ne ajute sa ne ocupam managementul relatiilor cu clientii. Solutia CRM ne va oferi o imagine de ansamblu asupra diferitelor aspecte ale afacerii noastre. Avem acces la clientii potentiali si la oportunitatile pierdute pe care le putem transforma in oportunitati excelente pentru viitor. E limpede asadar ca un CRM poate sa faca o schimbare pentru compania noastra si sa ne aduca profit.

O investitie rentabila.

Cu toate acestea, trebuie sa recunoastem ca exista si angajati care ezita sa integreze solutia CRM in activitatile lor de zi cu zi. De multe ori, angajatii vad folosirea acestui instrument ca pe un pas suplimentar in procesul lor obisnuit, de aceea si nemultumirea de a-l folosi. In acelasi timp, daca le cerem sa se uite atent, informatiile colectate prin intermediul unui CRM se pot transforma de fapt intr-o rentabilitate substantiala a investitiei. Mai ales daca este folosit in mod eficient.

Cresterea veniturilor companiei.

Informatiile din CRM vor fi extrem de utile. Acest lucru se datoreaza faptului ca datele stocate nu numai ca vor fi benefice pentru un departament, ci pentru intreaga companie. Sa incepem cu echipa de vanzari. Prin utilizarea datelor CRM, departamentul de vanzari nu va merge orb in cautarea de vanzari. In plus, oamenii de vanzari pot folosi chiar aceleasi informatii pentru a atrage si a castiga noi clienti pentru un nou produs sau serviciu. Nu avem nevoie sa colectam un alt set de date, deoarece tot ce ne trebuie este deja intr-un singur loc, ceea ce ne ajuta sa economisim timp pentru o alta cercetare de piata.

Ofera o experienta pozitiva clientilor.

O experienta pozitiva si personala a clientilor ii face pe acestia sa se simta apreciati. Acesta este un alt avantaj cu care solutia CRM vine pentru o companie. Are abordarea personala pe care majoritatea consumatorilor o cauta in vremurile noastre.

Cu acest instrument de gestionare a relatiilor nu trebuie sa ne facem griji cu privire la pierderea clientilor nostri. Informatiile pe care le-am adunat prin intermediul CRM ne ofera un mare avantaj in fata concurentilor nostri, deoarece instrumentul are grija sa-i transmita indirect consumatorului ca el este prioritatea noastra. Solutia CRM este cu siguranta un aspect in care merita din plin sa investesti.

Managementul relatiei cu clientii poate fi folosit de orice tip de companie. Fie că detii o companie start-up care doreste sa castige teren in relatia cu potentiali clienti sau o companie multinatională care doreste sa-si pastreze clientii, acest instrument este potrivit pentru tine. Afacerea poate utiliza CRM-ul pentru marketingul prin e-mail, care va tine consumatorii la curent cu cele mai recente oferte si produse oferite de companie.

In general, solutiile CRM complete reprezinta o modalitate excelenta de a depasi provocarile cu care se confrunta afacerile noastre, atata timp cat stim cum sa le folosim eficient.

Cum sa interactionezi mai usor cu clientii

Interactiunea cu clientii poate fi uneori provocatoare, dar si plina de satisfactii. Intotdeauna putem gasi ceva de invatat, de descoperit si de antrenat in interactiunea cu clientii. Motiv pentru care, ti-am pregatit astazi o lista cu cele mai importante elemente de care merita sa tinem cont atunci cand relationam cu un client fata in fata.

1. Acorda atentie prezentarii tale.

Inainte de orice, tine cont de faptul ca prima impresie este esentiala. Felul in care pasesti, atitudinea, starea de spirit, toate acestea sunt elemente care iti pot influenta foarte mult relatia cu celalalt.

Pe de alta parte, si felul in care vorbesti poate face o diferenta. Poti incepe sa povestesti pe scurt despre tine si despre proiect, dar este intotdeauna bine sa ai la tine si un pachet de prezentare pentru a-l arata. Vazul te ajuta sa-i castigi mai usor si mai rapid increderea celuilalt.

Puntea de prezentare ar trebui sa acopere urmatoarele subiecte:

– Despre tine
– Proiectele anterioare
– Propunerea pentru Client

2. Mai bine sa fii curios decat sa faci presupuneri.

De regula, e mai bine sa ai o multime de intrebari pentru clienti decat sa pierzi din vedere elemente si cerinte importante.

Ce sa faci:

– Inainte de intalnire, fa-ti o lista cu intrebari si adreseaza-le clientului i timpul intalnirii. Asta pe de o parte, te ajuta sa lucruri structurat, sa castigi timp si pe alta parte, asa ii arati clietului ca lucrezi profesionist.

– Verifica din cand in cand sa vezi daca ai inteles corect cerintele acestuia.

Ce sa nu faci:

– Nu face ipoteze cu privire la ceea ce ar putea dori clientii. Cere intotdeauna confirmarea ca ai inteles corect.

– Nu pune intrebari care nu au nicio legatura cu proiectul.

3. Arata-le clientilor munca ta.

Cand le arati clientilor ce ai mai lucrat, le arati ca ai experienta si ca stii despre ce vorbesti. Iar in felul acesta, poti sa le oferi indirect si cateva idei despre ceea ce si-ar putea dori pentru produsul lor.

4. Mergi cu un pas inainte.

Inainte de intalnirea in persoana, incerca sa afli cat mai multe despre proiectul la care se gandeste clientul. Poarte ca iti poate trimite pe mail mai multe informatii, date etc.

Acest lucru va juca un rol imens in a face o prima impresie buna si asta pentru ca ai timp suplimentar sa studiezi datele si documentația proiectului si, in felul acesta, intrebarile tale vor fi mai curate si se vor apropia de cerintele proiectului.

5. Cunoasterea inseamna putere.

Proabil ca ai tot auzit vorba asta. Ea se aplica foarte bine si in acest context. Pentru a putea sa-l impresionezi pe client, e important sa fii bine informat. Sa mergi cu temele facute si sa stii cat mai multe elemente relevante. Pe de alta parte, pentru a afla lucruri utile despre clientul tau, e important sa stii sa-l asculti. Abia atunci cand ajungi sa-l asculti, poti sa vii catre el cu o propunere care sa-i faca cu ochiul.

6. Evita distragerile.

Exista foarte multe distrageri pe care le-ai putea intampina in timpul intalnirii. Si exista doua etape care sunt obligatorii pentru a evita distragerile:

– Opreste telefonul si nu “rasfoi” laptopul.

– Asigura-te ca nu discuti prea mult cu membrii echipei in fata clientilor.

7. Gestioneaza-ti emotiile.

Cea mai eficienta modalitate de a reduce nervozitatea si de a castiga increderea este sa mergi foarte bine pregatit. Motivul este ca, atunci cand esti bine pregatit, iti convingi automat creierul ca totul va fi bine pentru ca stii ce urmeaza, esti in control si poti sa anticipezi ceea ce urmeaza.

Despre CRM sau cum sa le oferi clientilor ceea ce isi doresc

CRM-ul, un instrument extrem de puternic atunci cand este folosit corect. Datele nu mint. Un CRM te ajuta  in principal, sa le oferi potentialilor si actualilor clienti exact ceea ce ei isi doresc. Spre exemplu, atunci cand un lead deschide un site si completeaza un formular, acesta va furniza cateva date relevante despre cerintele sale. Odata ce aceste informatii au fost primite, vor intra intr-o baza de date si de aici potentialul client va fi indreptat in directia vanzarilor. Este de datoria echipei de vanzari sa urmareasca apoi leadul si sa-l transforme intr-un client fericit.

CRM-ul este vital pentru a construi si a mentine relatii puternice, loiale cu clientii si potentialii clienti. Managementului relatiei cu clientii ii permite unei companii sa monitorizeze interactiunile cu clientii, ceea ce inseamna ca echipa va sti mereu unde sunt clientii, ce-si doresc si care sunt etapele urmatoare.

Exista multe motive pentru care un CRM este important pentru intreprinderile mici, iar noi iti povestim astazi despre 3 motive fundamentale:

1. Cresterea profitabilitatii.

Este mult mai scump sa aduci un client nou decat sa pastrezi unul existent. Prin urmare, pastrarea clientilor existenti merita sa fie obiectivul principal al unei companii. Solutia CRM poate ajuta o organizatie sa-si sporeasca profitabilitatea prin construirea si mentinerea unei relatii puternice si sanatoase cu clientii.

Prin mentinerea clientilor aproape de companie, va fi mai putin nevoie sa cheltuiti bani pe marketing pentru a gasi si a aduce noi clienti. Prin urmare, este important ca o afacere sa-si pastreze si sa-si dezvolte o relatie sanatoasa cu clientii, deoarece acest lucru va duce la o reducere a cheltuielilor de marketing, ceea ce inseamna, in cele din urma, un profit mai mare pentru companie.

Solutiile CRM ii permit unei companii sa mentina relatii cu clientii, cunoscand ceea ce-si doresc si cand isi doresc. Utilizarea datelor colectate ajuta companiile sa vizeze in mod strategic anumite produse si servicii pentru clientii direct interesati. Prin cunoasterea a ceea ce un client sau un potential client a vizionat pe site, compania va fi in masura sa furnizeze continut relevant, oferindu-le clientilor serviciile sau produsele de care sunt direct interesati – ducand astfel la o posibilitate mai mare de a face o vanzare.

Prin urmare, directionarea produselor sau a serviciilor corecte catre clientul sau potentialul client direct interesat ar putea duce la o crestere a vanzarilor si, astfel, la o crestere a profitului. De asemenea, este vital sa recunoastem importanta construirii de noi relatii cu potentialii clienti. Un CRM poate ajuta atat la cultivarea relatiilor existente, cat si la dobandirea si la construirea unor relatii noi.

2. Cresterea productivitatii.

Automatizarea este cheia pentru cresterea productivitatii. In cazul in care o echipa introduce date manual si cauta prin diferite fisiere pentru a gasi informatiile necesare, o solutie CRM va automatiza toate acestea pentru organizatie, toate printr-un clic pe un buton. Asadar, timpul pe care o echipa il risipeste ca sa faca sarcinile manual, poate fi acum automatizat. Cu o solutie CRM, o organizatie poate avea toate informatiile necesare despre clienti, interactiunea cu acestia sau alte date relevate – intr-un singur loc.

De asemenea, solutiile CRM vor permite echipelor sa creeze rapoarte in mai multe baze de date diferite cu informatiile necesare, in cativa pasi simpli. In consecinta, timpul poate fi mai bine valorificat.

3. Imbunatatirea serviciului de clienti.

Un CRM va da raspunsuri la intrebari atunci cand un contact are nevoie, permitand astfel echipei de vanzari sa dezvolte o relatie cu potentialii si actualii clienti. Avand aceste functii, CRM-ul le permite oamenilor de vanzari sa-si contacteze clientii la momentul potrivit, ceea ce inseamna ca timpul nu va fi consumat bombardandu-i cu apeluri telefonice si e-mailuri nedorite.

In zilele noastre, este esential sa-i oferim clientului o experienta cat mai personală. Iar un CRM poate ajuta foarte mult o companie in acest sens.

Daca esti in cautarea unui astfel de sistem, cei de la danmarcrm.ro iti pot oferi o solutie potrivita pentru tine si nevoile tale.

Cum te ajuta un CRM sa iti mentii clientii loiali

Clientii isi doresc tot mai multa atentie din partea comerciantilor. Felul in care se simt atunci cand cumpara un produs va fi din ce in ce mai important. Ba chiar, specialistii anticipeaza ca o experienta exceptionala va conta mai mult decat pretul. Altfel spus, clientii vor fi mai dispusi sa plateasca mai mult pe un produs, dar vor cauta sa traiasca o experienta speciala de vanzare. Interactiunea cu clientul va fi asadar, decisiva.

Iar pentru a-i oferi o experienta inedita celui interesat de produsele tale, e esential sa fii proactiv. Asta inseamna sa anticipezi si sa satisfaci nevoile curente si viitoare ale clientilor tai. Pentru a face acest lucru, trebuie sa te pui in pantofii clientilor tai si sa mergi pe jos cu ei.

Un studiu realizat recent a aratat peste 80% dintre adulti doresc sa fie contactati in mod proactiv de o organizatie sau o companie. Din fericire, exista o tehnologie disponibila pentru a te ajuta sa raspunzi corect acestei provocari. Si cea mai buna tehnologie de pe piata este software-ul CRM.

Software-ul CRM iti permite sa obtii o viziune de 360 de grade asupra clientului tau. Viziune pe care apoi o poti utiliza pentru a crea oferte personalizate in functie de interesele, istoricul achizitiilor si multe altele.

Sa aruncam asadar, o privire asupra modului in care poti folosi software-ul CRM pentru a imbunatati experienta clientilor tai.

1. Pastreaza legatura cu ei.

O experienta extraordinara a clientilor este imposibila fara o comunicare permanenta si semnificativa. Fiecare contact pe care il avem cu un client influenteaza decizia acestuia de a mai reveni sau de a nu mai cumpara niciodata de la noi. E necesar sa ii surprindem pe clintii nostri de fiecare data intr-un mod placut. Riscam altfel sa ii pierdem.

Deci, cum poti sa te asiguri ca iti mentii clientii multumiti si loiali?

Raspunsul este simplu: tii legatura cu ei.

Un sistem CRM contine o gama larga de informatii despre clientii tai si modul in care acestia interactioneaza cu afacerea ta – inclusiv activitatile anterioare, conversatiile si achizitiile.

Utilizeaza datele din sistem pentru a-ti actualiza clientii existenti cu stiri, oferte, campanii de vanzari sau alte initiative ale companiei. De asemenea, software-ul CRM iti permite sa segmentezi si sa ii adresezi publicului potrivit mesajul potrivit, in loc sa le trimiti tuturor aceleasi informatii.

2. Asculta si afla care sunt nevoile clientilor.

Clientul este foarte vorbaret, impartaseste opinii si informatii despre produse prin diverse retele sociale. Deci, daca iti doresti sa fii vazut bine in social media, asigura-te ca esti mereu la curent cu ceea ce se intampla acolo si tine legatura cu clientii tai si pe aceste platforme.

O modalitate prin care poti face acest lucru este sa le ceri clientilor tai parerea despre produsele sau serviciile tale. Trimite-le un sondaj prin intermediul marketingului prin e-mail si intreba-i ce gandesc despre produsele si serviciile tale. Intreaba-i de asemenea, si ce poti sa faci pentru a le imbunatati experienta. In acest fel, le vei arata ca iti pasa, ca te intereseaza si exact asa ii vei pastra fericiti si aproape de compania ta.

3. Creeaza relatii personale.

CRM inseamna managementul relatiei cu clientii, iar o modalitate prin care poti crea o relatie unica cu un client este prin personalizarea comunicarii. Clientii iti pot contacta compania printr-o varietate de canale, inclusiv e-mail, telefon si site web. De asemenea, te pot contacta prin diferite departamente, cum ar fi vanzari, marketing si servicii pentru clienti.

Software-ul CRM capteaza toate aceste conversatii de-a lungul timpului, indiferent de canalul sau departamentul in care acestea au loc – oferind astfel intregii companii acces la aceleasi informatii.

Poti folosi aceste informatii pentru a-i oferi clientului o experienta unica. Personalizand comunicarea, vei vedea cum perceptia clientilor tai incepe sa se imbunatateasca.

4. Ofera-le clientilor ceea ce isi doresc cu adevarat.

Clientii zilelor noastre au multe optiuni. Pentru a le castiga inima si portofelul, trebuie sa le oferi in mod proactiv un produs sau un serviciu relevant.

Un sistem CRM iti ofera cunostinte despre ce au nevoie clientii tai, spunandu-ti ce produse sau servicii ii intereseaza, au cerut sau au cumparat deja. De asemenea, stii ce probleme au avut inainte si daca au fost multumiti de solutiile pe care le-ai oferit.

Cu alte cuvinte, o istorie a interactiunii cu clientii tai inregistrata intr-un sistem CRM te ajuta sa le oferi clientilor tai ceea ce isi doresc cu adevarat, nu ceea ce crezi tu ca isi doresc.

5. Raspunde rapid cererilor.

Cand clientul are o intrebare, el doreste un raspuns imediat. Nu exista timp in lumea rapida de astazi pentru intarziere. Daca nu raspunzi in timp util, risti sa-l pierzi.

Cu software-ul CRM, poti accelera raspunsurile la intrebarile clientilor utilizand sabloane de e-mail gata facute. Cu sabloane pre-facute, poti raspunde rapid la cele mai frecvente intrebari selectand sablonul de care ai nevoie.

6. Indeplineste nevoile clientilor.

Clientul zilelor noastre cere nu numai sa fie ascultat, dar el doreste sa i se raspunda in termenii lui, nu ai tai. Aceasta inseamna ca va trebui sa te conectezi cu clientii tai la un moment dat si in forma pe care ei o aleg. Dat fiind faptul ca potentialul client are acces online la multe oferte concurente, trebuie sa maresti viteza la care poti prezenta propriile oferte. In caz contrar, risti sa pierzi oferte. O modalitate de a accelera comunicarea este prin folosirea unui CRM.

In lumea de astazi dominata de tehnologie, clientii cer si asteapta un nou nivel de atentie. Si se asteapta ca tu sa faci afaceri cu ei in conditiile lor. Clientul isi doreste sa stii cine e, sa ii intelegi situatia lui, sa pastrezi legatura cu el, sa ii asculti nevoile si sa ii oferi asistenta rapida si atenta.

Cu un CRM, poti crea o vizualizare completa a clientului tau. De asemenea, iti ofera sansa de a personaliza comunicarea, de a oferi servicii relevante si de a raspunde rapid solicitarilor.

Cum sa castigi mai mult timp pentru afacerea ta

Esti ocupat sau productiv? Cat deschizi ferestre si cat te ocupi de finalizarea sarcinilor de lucru? Zi de zi, primim tot felul de notificari si de alerte care ne scot din ritmul de lucru. Sunt tentante si uneori, chiar utile, dar e important sa stim cum sa le folosim in avantajul nostru. Daca le dam voie sa ne intrerupa de fiecare data din ceea ce facem, nu e tocmai un semn bun, pentru ca ne consuma prea mult timp si prea multa energie.

Ori, timpul valoreaza enorm pentru orice fel de afacere. Motiv pentru care, iti prezentam astazi cateva idei care te pot ajuta sa iti gestionezi mai usor timpul de lucru.

1. Contentreaza-te intotdeauna pe ceea ce conteaza.

Cauta sa te gandesti la impactul pe care munca ta il poate avea. Cand simti ca ceea ce faci e semnificativ, ai tendinta sa lucrezi mai mult si intr-un mod mai productiv. La inceput de zi, intreaba-te ce iti place la munca ta si ce valoare le aduci prin munca ta colegilor sau clientilor tai. Cand iti e clar de ce faci ceea ce faci, starea ta de spirit se imbunatateste considerabil.

2. Foloseste un birou ca iti permite sa stai in picioare.

Alegerea si folosirea unui astfel de birou iti va imbunatati starea de spirit si te va ajuta sa ai mai mult chef de lucru. In plus, in felul acesta, ajungi sa ai mai multa grija de sanatatea ta.

3. Scrie o lista de sarcini.

Seara, inainte de a merge la culcare, scrie o lista de sarcini pentru ziua urmatoare. Nu o lista lunga, ci una realista. Noteaza acolo primele 5-10 lucruri pe care trebuie sa le faci a doua zi.

4. Minimizeaza distragerile.

Articole interesante, clipuri video, texte, postari pe Facebook se afla mereu sub nasul nostru. Dar in loc sa le citesti in acel moment, ramai in modul de lucru si salveaza-le pentru mai tarziu.

De altfel, indicat ar fi ca atunci cand lucrezi sa iti dezactivezi notificarile. In felul acesta, scapi de ceea ce te-ar putea distrage si reusesti sa lucrezi mai eficient.

5. Recompenseaza-te.

Cu totii ne bucuram daca primim o recompensa tangilibila atunci cand indeplinim anumite sarcini mai putin placute. Asadar, gandeste-te ce iti place tie. Poate o ciocolata, o salata de fructe, o plimbare? Tu stii cel mai bine, dar motiveaza-te sa finalizezi anumite sarcini mai dificile cu un stimulent mic, dar de impact.

6. Deleaga.

Daca detii o afacere nu inseamna ca trebuie sa faci totul de unul singur. Incepe sa delegi din acele sarcini care iti consuma timpul, astfel incat sa te poti concentra mai mult pe dezvoltarea afacerii tale.

7. Automatizeaza.

De ce sa trimiti emailuri manual cand nu e cazul? Cand ceva poate fi automatizat, lasa-l sa fie automatizat si foloseste-ti timpul intr-o sarcina mai creativa. Sistemul 1CRM are o caracteristica extrem de utila. Prin crearea unor campanii, acesta poate trimite in mod automat, pe baza unor criterii si actiuni, diferite emailuri catre anumite leaduri. Automatizarea sarcinilor de lucru te poate ajuta sa castigi mai mult timp pentru dezvoltarea afacerii tale.

CRM, cea mai buna investitie pentru afacerea ta

Daca ai o afacere si te intrebi de ce a-i investi intr-un CRM, noi iti venim in ajutor si iti aratam de ce un CRM este cea mai buna investitie pentru afacerea ta.

1. Un CRM te va ajuta sa ai la dispozitie un istoric al clientilor tai.

Un CRM va avea intreaga istorie a tendintelor si a obiceiurilor clientilor tai. Iar aceste date sunt esentiale pentru a analiza eficient nevoile, dorintele si tendintele fiecarui client. Odata ce ai la dispozitie aceste informatii, stii ce sa le oferi clientilor tai, iar asta te va ajuta sa atragi mai multi clienti si sa fii pregatit sa-i servesti cu ceea ce ei isi doresc.

2. Un sistem CRM te va ajuta sa optimizezi probabilitatea de conversie.

Vei putea, spre exemplu, sa urmaresti timpul din zi in care clientul este mai dispus sa-ti viziteze site-ul si sa faca o achizitie. Vei cunoaste sezonul festiv sau orice moment al anului in care este cel mai probabil sa creasca cererile pentru un anumit produs, intr-o anumita zona.

Din moment ce stii aceste detalii si preferintele clientilor, nu vei mai pierde timpul sa cauti, sa explorezi si sa colectezi date referitoate la ceea ce ei ar putea cauta. In felul acesta, pana cand concurentii tai se vor lamuri ce vor clientii, tu vei fi deja cu un pas inaintea lor.

3. Un CRM te va ajuta sa salvezi timp.

Intr-un CRM, datele sunt centralizate astfel incat sa fie disponibile in orice moment si oricarei persoane autorizate, de pe orice dispozitiv autorizat, ori de cate ori este necesar. Acest lucru poate creste productivitatea echipei, care nu numai ca se va traduce in vanzari sporite, dar va crea si o reputatie mai buna afacerii tale.

4. Un CRM iti va ajuta afacerea sa se dezvolte.

Atata vreme cat angajatii tai vor sti cum sa foloseasca avantajele unui astfel de sistem, compania ta va inflori. Important este ca oamenii de vanzari sa nu uite sa fie umani in fata clientului si sa foloseasca datele intr-un mod cat mai eficient.

5. Un CRM te va ajuta sa cresti imaginea brandului.

Laialitatea clientilor este esentiala pentru succesului oricarei afaceri, iar un CRM te poate ajuta sa atragi mai multi clienti si sa dezvolti o relatie sanatoasa cu acestia, astfel incat ei sa ramana aproape de brandul tau.

Cum sa-i cuceresti chiar si pe clientii dificili

Pentru a te bucura de succes in vremurile noastre, nu e suficient sa ai doar un produs sau un serviciu excelent. La fel de important e si sa manageriezi cu mare atentie relatia cu clientii tai.

Atunci cand clientii tai se bucura de o experienta exceptionala, ei au tendinta sa te recomande mai departe, sa iti lase recenzii pozitive si le impartaseasca si altora despre produsele sau serviciile pe care tu le oferi. Ori… recomadarea sincera a clientului e de regula, cea mai buna reclama.

Dar cu toate astea, nu intotdeauna e atat de usor sa-ti faci clientii fericiti. Unii dintre ei pot fi nemultumiti, nervosi,  pretentiosi, nehotarati sau nerabdatori, iar asta te-ar putea face sa simti ca e o adevarata provocare sa ii oferi servicii de calitate fiecarui om care iti trece pragul.

In acelasi timp, exact asta ai de facut. Atitudinea corecta e sa nu uiti ca esti un profesionist – care isi administeaza afacerea intr-un mod la fel de profesionist.

Tocmai de aceea, in acest articol, noi vom cauta sa descoperim cum anume ii poti aborda pe acei clienti dificili. Vrem sa iti impartasim mici trucuri care te vor ajuta sa gestionezi eficient relatia si interatiunea cu clientii dificili.

Sa-l incepem asadar.

1. Asculta politicos

Primul lucru pe care e important sa-l faci atunci cand un client nemultumit vine la tine e sa-l asculti. Cu adevarat. Nu doar sa-l auzi. Uneori, oamenii au nevoie doar sa fie ascultati. Si e important sa-l asculti pana la capat chiar si in situatia in care nu esti tocmai persoana care ii poate rezolva problema in mod direct.

Incearca sa rezisti tentatiei de a sari imediat cu concluzii sau de a-l intrerupe pe cel care vorbeste. Cand oamenii nu se simt ascultati, au tendinta sa se infurie si mai tare.

Si, de fapt, sa asculti presupune sa fii activ. Sa fii suta la suta implicat in ceea ce iti spune omul din fata ta. Altfel spus, sa fii atent la ceea ce iti impartaseste celalalt, nu sa fii cu gandurile la kilometri distanta.

Inceaca sa mentii un contactul vizual cu persoana din fata ta si evita sa iti incucisezi bratele sau picioarele. Cauta mai degraba sa adopti o pozitie care transmite intelegere si deschidere din partea ta.

Intotdeauna e important sa iti faci timp pentru clieti. La urma urmei, fara ei s-ar putea sa nu mai ai ce sa lucrezi.

2. Reformuleaza problemele clientilor tai

Odata ce clientul a avut timp sa iti impartaseasca nemultumirea lui, este important sa clarifici nelamuririle si sa abordezi problemele in mod corect si eficient.

Poti sa folosesti o formulare simpla si calma de tipul: “Din cate inteleg, ceea ce va supara este ca produsul pe care l-ati cumparat este … “

De altfel, daca simti ca e nevoie poti sa adaugi si intrebari de clarificare sau de verificare, de tipul “Pana acum mi-ati spus ca …. si ca … , am inteles coresct?” sau “la ce va referi mai exact?”

In felul acesta, odata ca ii arati clientului ca il asculti si ca esti interesat sa ii rezolvi problema, dar te si ajuta si sa identifici ceva mai usor solutia optima.

3. Empatizeaza

Odata ce ai inteles problema clientului, incearca sa te pui in papucii lui. Sa vezi problema prin ochii lui. Arata-i ca intelegi motivele pentru care e suparat si cere-ti sincer scuze pentru neplacerile create. Manifestarea empatiei il ajuta pe client sa nu se simta singur si nerespectat.

In acelasi timp, nu exagera nici cu scuzele si nici cu sentimentele de vinovatie. Asta poate arata lipsa de incredere. Cere-ti scuze o data si bine, iar apoi cauta solutii. Adica, reactioneaza profesionist si invita-l pe client sa depasiti momentul.

4. Propune solutii

Urmatorul pas este sa rezolzi problema, iar acest lucru poate sa fie simplu sau dificil, in functie de amploarea problemei. Daca simti ca stii exact cum sa-ti faci clientul fericit, spune-i la ce te gandesti si cauta sa remediezi situatia.

Dar daca nu stii sigur ce anume l-ar multumi pe clientul tau, atunci poti sa vii si sa-i propui acestuia mai multe optiuni si sa-l intrebi cum anume si-ar dori el sa rezolvati problema.

Foarte important este sa nu faci promisiuni pe care nu le poti onora. Conteaza mult sa ajungeti la un numitor comun si ambele parti sa fie multumite de solutia gasita, astfel incat relatia sa devina mai puternica.

5. Actioneaza imediat

Dupa ce ati ajuns la un numitor comun, e important sa actionezi imediat. Astfel incat clientul sa simta ca i-ai luat plangerea in serios.

De altfel, pentru a urmari interactiunile cu acest client, il poti adauga in cadrul sofltului 1CRM, iar acolo poti mentiona acest incident si solutia gasita, astfel incat si ceilalti colegi sa fie la curent cu situatia clientului.

De altfel, in cele din urma, poti programa ca acesta sa fie sunat dupa o perioada de timp, astfel incat sa verifici daca totul e in ordine acum si daca solutia gasita a dat roade.

7 abilitati pentru managerul din tine

Lumea e intr-o continua schimbare. Ceea ce era valabil ieri, astazi e de domeniul trecutului. Ceea ce azi aduce rezultate, maine s-ar putea sa nu mai fie de actualitate. E o lume a schimbarii, a vitezei si, in fond, reusesc sa supravietuiasca numai cei flexibili. Cei care reusesc sa vada in viitor si sa schimbe lucrurile din mers. Traim de fapt, intr-o lume in care avem de castigat atunci cand respectam acea idee care spune ca noi toata viata avem cate ceva de invatat.

Si apropo de faptul ca e important sa ne dezvoltam in fiecare zi, ne-am gandit sa iti povestim astazi despe 7 abitilitati pe care orice manager merita sa si le imbunatateasca.

Asadar,  sa pornim la drum.

1. Ai grija de tine

Ca manager, e foarte tentant sa lucrezi chiar si 20 de ore pe zi. In acelasi timp, pentru a fi cu adevarat eficient, e important ca inainte de toate sa ai si grija de tine. Cand mananci corespunzator, cand te odihnesti suficient, cand faci sport si ai grija sa petreci timp in natura, incepi sa te simti din ce in ce mai bine, sa ai mai multa energie si, in cele din urma, sa dai mai mult randament la birou. De altfel, atunci cand reusesti sa ai mai multa grija de tine, incepi sa fii mai creativ si mai inovativ.

2. Comunica eficient prin email

Toata lumea poate sa trimita un email, dar nu oricine poate sa si comunice eficient prin intermediul acestui instrument. Pentru ca oamenii nu iti aud vocea si nu iti vad expresia fetei, alegerea cuvintelor potrivite e o chestiune extrem de importanta. Nimeni nu vrea sa vorbeasca cu roboti seci si reci. Si atunci, pentru ca un email sa aiba efectul dorit, acesta trebuie sa fie in primul rand, atractiv, concis, sa fie formatat corect si sa nu contina greseli gramaticale.

Si, odata ce ai conceput emailul dorit, urmatorul pas este ca acesta sa fie trimis catre persoanele potrivite. Adica, este esential ca emailul sa ajunga la acele persoane direct interesate de mesajul pe care tu vrei sa il transmiti. Si, in acest sens, un instrument de automatizare in markenting iti va fi de folos.

3. Ai grija de echipa ta

Chiar daca te poti bucura si singur de ceea ce realizezi, e mai greu sa te dezvolti atunci cand nu ai o echipa in spate. Iar un manager care vrea sa isi tina echipa aproape are nevoie sa stie cum sa comunice cu angajatii si cum sa-i faca sa simta ca si parearea lor conteaza. Cand un manager e dispus sa asculte, oamenii vor fi dornici sa lucreze cu el. E important ca oamenii din echipa sa se simta in largul lor atunci cand lucreaza cu tine.

4. Fii rabdator

Toata lumea ii apreciaza pe cei rabdatori, dar nu oricine stie si cum sa si aiba rabdare. Pentru multi din dintre noi e o adevarata provovare sa avem rabdare unii cu altii. Si totusi… rabdarea este o abilate esentiala atat pentru viata personala cat si pentru cea profesionala. Ai de castigat pe termen lung daca reusesti sa ai rabdare cu angajatii tai.

Iar ca sa iti dezvolti rabdarea, e important sa stabilesti termene realiste pentru indeplinirea sarcnilor, sa iei tot timpul in calcul si alti factori care pot influenta timpul de lucru. Cand ai rabdare cu oamenii, ei apreciaza asta si, in timp, vor ajunge sa isi dezvoltate si ei rabdarea.

5. Aminteste-ti sa asculti

Sa auzi nu inseamna neaparat sa asculti. Cand iti faci timp sa ii asculti cu adevarat pe cei cu care lucrezi, ajungi sa ai multe de castigat. In primul rand, pentru ca atunci cand asculti, iti vine mai usor sa identifici ce probleme ar putea sa apara si astfel, ai sansa sa le depistezi din timp si sa le rezolvi mult mai repede. Si apoi, pentru ca angajatii tai pot sa aiba idei bune sau chiar extraordinare, in anumite momente.

6. Fii adaptabil

Modelele si procesele de afaceri sunt intr-o continua schimbare, iar pentru a supravietui – conteaza enorm sa te simti confortabil cu schimbarea. Iar asta poate sa insemne inclusiv sa inveti despre lucruri noi pe care initial le gasesti confuze sau dificile. De altfel, poate sa insemne si sa incerci strategii diferite sau chiar sa schimbi produsul si sa adaugi unul nou pentru a te incadra pe piata actuala. E de bun augur sa imbratisezi schimbare si sa o privesti ca pe o oportunitate.

7. Fii sociabil

Sa fii prezent pe retelele sociale nu e suficient. Ceea ce conteaza cu adevarat e sa interactionezi cu oamenii din comunitatea ta si sa-i faci sa simta ca esti acolo pentru ei. Raspunde-le rapid clientilor care au intrebari, gandeste-te la modalitati creative pentru a-ti promova produsul sau serviciile si pentru a te conecta cu cei direct interesati de ceea ce ai tu de oferit.

Comunicarea in afaceri: 8 competente esentiale

Comunicarea este esentiala in fiecare aspect al vietii, dar este deosebit de importanta la locul de munca. Indiferent daca esti incepator sau cu mai multi ani de experienta in spate, exista abilitati specifice de comunicare in afaceri care te pot ajuta sa atingi succesul.

Asadar, in randurile de mai jos, iti povestim despre cateva competente de comunicare pe care fiecare profesionist merita sa le stapaneasca.

Ascultarea activa.

Se refera la capacitatea de a asculta si de a capta tot ceea ce comunica interlocutorul direct, dar si indirect. Ascultarea arata ca pretuiesti si alte opinii in afara propriei tale pozitii si ca esti deschis noilor concepte. Drept urmare, audienta te vede ca pe un partener egal si astfel puteti ajunge la o solutie din care fiecare parte sa aiba ceva de castigat.

Un ascultator activ va permite pauze pentru interjectii, va repeta cuvintele altor persoane si va pune intrebări pentru a-si confirma angajamentul intr-o conversatie.

Comunicarea in scris.

Comunicarea scrisa in afaceri e indicat sa fie scurta, dar informativa, si sa ajute publicul sa se concentreze doar pe cele mai importante puncte.

Comunicarea verbala.

Buna comunicare verbala la locul de munca merita, de asemenea, sa fie la randul ei, concisa si specifica. Comunicarea verbala le permite angajatilor sa se inteleaga unul pe altul si sa ajunga la un consens reciproc acceptabil.

Comunicarea interpersonala.

Crearea increderii si a relatiilor puternice cu partile interesate reprezinta cheile de reusita ale unei afaceri. Comunicarea interpersonala de succes le permite angajatilor sa gaseasca un teren comun, sa manifeste empatie si sa construiasca legaturi unul cu celalalt. Comunicarea interpersonala inseamna conectarea nu doar la un nivel de afaceri, ci si la un nivel personal.

Lucrul in echipa.

Comunicarea eficienta cu alti colegi care pot avea opinii diferite si alte seturi de competente. Intr-o afacere, acest lucru inseamna a pune deoparte diferentele personale si a lucra impreuna pentru un scop comun. Pentru ca munca in echipa sa aiba succes, toate partile trebuie sa recunoasca faptul ca eforturile combinate aduc mai mult decat contributiile individuale.

Abilitati de vanzare.

Convingerea partilor interesate sa urmareasca o idee, o decizie, o actiune, un produs sau un serviciu. Abilitatile de vanzari se extind dincolo de cei ale caror locuri de munca intra sub departamentul de vanzari. Angajatii cu abilitati de vanzare pot folosi aceste abilitati pentru a-i influenta pe ceilalti angajati sa cumpere un proiect sau pe directori pentru a le oferi noi produse sau servicii.

Negocierea.

Atingerea unei solutii reciproc avantajoase prin intelegerea si valorificarea motivatiilor celeilalte parti. O solutie reciproc avantajoasa sau “win-win” este una pe care ambele parti o considera favorabila si mentine relatii pozitive pentru viitoarele interactiuni. Pentru a realiza acest rezultat, va trebui sa descoperi ce factori ar fi cei mai influenti si mai placuti de catre cealalta parte.

Networkingul.

Afisarea valorii afacerii si incurajarea celorlalti sa intre in reteaua ta de afaceri. Pentru a va conecta cu succes, va trebui sa fii suficient de interesant incat ceilalti sa isi doreasca sa colaboreze cu tine. O retea de afaceri de dimensiuni mari poate fi, de asemenea, o plasa de siguranta si inseamna ca ai mai multe persoane pe care te poti baza atunci cand ai nevoie de ajutor, informații sau servicii.

Nu te simti insa descurajat daca nu ai toate aceste competente – nu multi le au. De altfel, pentru a ne insusi aceste abilitati e nevoie de multa munca, timp, experieta, exercitiu si… rabdare.