articol de Emi LISA, NOIEMBRIE 01, 2007, 08:00 EET

Pentru majoritatea oamenilor, cuvantul securitate este asociat cu ideea de muschi si arme. In industria ospitaliera, insa, rolul agentilor de paza si securitate a fost preluat de angajati tineri, mereu cu zambetul pe buze. Nu sunt antrenati sa lupte, nu poarta arme, dar sunt pregatiti sa fie comunicativi si mereu pe faza.

Departamentul de securitate din cadrul unui hotel este de fapt unul de prevenire a pierderilor. Echipa vegheaza nu doar la siguranta clientilor, ci si la orice alti factori care pot aduce pierderi sau prejudicii hotelului. Managerul de securitate nu sta in birou, ci este mereu prezent in spatiile publice ale hotelului. Echipa coordonata de el este atenta la fiecare detaliu si pastreaza permanent legatura cu celelalte departamente.

'Rolul unui security manager nu se reduce la paradigma clasica, de bodyguard cu muschi", spune Marian Paraschiv, CEO la firma de consultanta in securitate Environsafe Consultancy. 'El trebuie sa identifice toate sursele de pierdere care pot afecta bugetul, orice poate produce paguba".

Paul Moxness, vicepresedinte al serviciului de siguranta si securitate din cadrul Rezidor Group (de care apartine si brandul hotelier Radisson) spune ca departamentul de securitate are patru obiective majore: siguranta oaspetilor, siguranta angajatilor, securitatea operationala si siguranta in caz de incendiu.

Elementul de ospitalitate este foarte important, adauga Adrian Popescu, manager de securitate la Howard Johnson Grand Plaza Hotel. 'Managerul de securitate trebuie sa fie un liant intre clienti si hotel, sa asigure un anumit confort mental", spune el.

Spre exemplu, in momentul spargerii unui geam, clientul se poate rani din cauza cioburilor. Managerul de securitate trebuie sa aiba si in acest caz un rol preventiv, de protejare a clientului.

'Instrumentul cel mai eficient al unui security manager este carnetelul si pixul", zambeste Paraschiv. 'Nu are nevoie de arme, el trebuie doar sa culeaga informatii si sa le utlizeze astfel incat celelalte departamente sa-si poate face treaba".

Cu ochii in patru
Sistemul de securitate al unui hotel se construieste in doua etape: inainte de deschidere si pe parcursul operarii.
In prima etapa, hotelul isi stabileste cele mai importante elemente - structura, echipa si bugetul. Apoi defineste sistemele si face primele reguli: caile de acces, intrarile si iesirile importante. Standardele, subliniaza Paraschiv, sunt stabilite in functie de nevoile de securitate ale hotelului respectiv. Planurile de securitate sunt personalizate pentru fiecare hotel in parte, adauga Popescu, si sunt reinnoite la perioade scurte sau dupa evenimente majore.
Contrar asteptarilor, amenintarile nu vin intotdeauna din exterior, cele mai frecvente petrecandu-se chiar 'sub nasul" paznicilor.

Problemele de securitate din interior au o structura sinusoidala, explica Marian Paraschiv. La deschidere, hotelul numara mai multe incidente, dupa care urmeaza o perioada de acalmie, cu cateva incidente pe parcurs. Frecventa scade de la an la an.

Una dintre cele mai mari probleme interne este furtul, continua el.
De exemplu, un client poate reclama ca i-au disparut banii din camera si cere sa fie despagubit. In general, procedura cere ca pagubitul sa faca plangere la politie si, in cazul in care autoritatile constata ca are dreptate, hotelul trebuie sa ii returneze banii.

'Respectand procedura de investigare poti afla cine a intrat in camera", explica Paraschiv. 'Daca intrarea a fost fortata, angajatii hotelului cheama imediat politia. Daca nu a intrat nimeni in camera si nu exista suspecti, nu se poate face dovada furtului si clientul nu primeste banii".

Furtul poate viza direct chiar si proprietatile hotelului, si nu intotdeauna oaspetii sunt principalii suspecti.
'Daca fiecare angajat ia cate un suvenir din hotel, pierderile vor fi foarte mari", arata Paraschiv. 'De aceea, departamentul de securitate trebuie sa faca inventarii in fiecare an. In cazul in care pierderile cresc, atunci investita in securitate trebuie marita proportional".

In mod similar, echipa de securitate trebuie sa controleze foarte bine iesirile din hotel. De exemplu, toate unitatile de cinci stele din Romania au un sistem de control al accesului angajatilor. Chiar si acest element in plus de siguranta poate deveni un factor negativ, mai ales cand este folosit in exces.

'Daca se intampla asta, sistemul de securitate isi pierde din eficienta. Angajatii se simt ca la inchisoare si refuza sa mai colaboreze cu departamentul de securitate", subliniaza Paraschiv.

Paul Moxness preia ideea, considerand ca toti angajatii unui hotel ar trebui sa lucreze pentru si impreuna cu departamentul de securitate. Securitatea nu trebuie perceputa ca un lucru incomod, ci ca un element de sprijin.
La nivel extern, pericolele sunt multiple.

'Hotelul este expus la toate amenintarile existente in societate", spune Moxness. 'Clientii se pot imbolnavi, angajatii se pot rani, poate avea loc o pana majora de curent, pot exista incendii sau pot fi comise crime".
Moxness are peste 20 de ani experienta in securitatea ospitaliera si a vazut multe lucruri in cariera sa - 'de la regine si regi, la idoli mondiali, cei mai mari oameni de afaceri sau diversi infractori", dupa cum enumera el.
O amintire importanta este un summit european desfasurat in urma cu cativa ani.

'Hotelul nostru urma sa gazduiasca evenimentul si facusem toate pregatirile necesare, printre care si doua traininguri suplimentare: cel de evacuare si cel impotriva amenintarilor teroriste", isi aminteste el. 'Chiar in prima zi a summitului a avut loc o amenintare cu bomba si drept urmare a trebuit sa evacuam tot hotelul. Din fericire a fost o alarma falsa, dar am reusit sa facem fata situatiei datorita pregatirii anterioare, spre admiratia invitatilor si a autoritatilor".

O alta proba de foc prin care trece echipa de securitate a unui hotel este sosirea diverselor personalitati.
La cei 28 de ani, Adrian Popescu de la Howard Johnson Grand Plaza Hotel a trecut deja printr-o astfel de experienta.

'Cand a venit la noi regizorul Francis Ford Coppola a trebuit sa-i asiguram o zona inchisa pentru interviuri, o camera la un etaj fara alte personalitati si, evident, sa avem grija sa nu patrunda niciun turist in hotel".
In principiu, cu o strategie bine pusa la punct si un personal bine pregatit, echipa de securitate poate face fata oricarei urgente, spun specialistii.

'In hotelurile noastre exista un program conceput din trei pasi, numit '1-2-3'", arata Moxness. "Primul pas presupune anuntarea la timp a oricarui lucru neobisnuit, al doilea pas se refera la salvarea vietilor omenesti, iar ultimul pas este corectarea problemelor".

O provocare continua
Structura echipei de securitate difera in functie de nevoile hotelului. In principiu, prioritatea cade pe intrari si spatii publice, pe care specialistii trebuie sa le acopere. De obicei, ei sunt dublati de un sef de tura. Media de varsta in domeniu este destul de mica, dupa cum este si cazul sefului de securitate de la Howard Johnson Grand Plaza Hotel. Totodata, in domeniul lucreaza si multe femei (in proportie de 70%, dupa Parasachiv).

'Am cautat persoane dragute, comunicative, cu foarte mult bun simt si fara muschi. Toti tineri si fara experienta in domeniu", zambeste Paraschiv, care a fost implicat in formarea echipelor de securitate la mai multe hoteluri din Bucuresti. 'I-am sfatuit si ajutat sa construiasca relatii cu colegii de la celelalte departamente, ca sa nu fie priviti ca niste intrusi, care doar ii urmaresc".

Moxness spune ca pregatirea are loc in permanenta. 'Angajatii in domeniul securitatii au nevoie de traininguri suplimentare atunci cand au loc evenimente speciale de nivel inalt sau cand sunt anuntate, de exemplu, alerte meteo".

Tendinta generala in domeniu este optimizarea - migrarea spre tehnologii de gestionare globala a utilitatii - sisteme care integreaza tot, de la detectorul de incendiu, la camere video si controlul accesului. 'Tehnologia va suplini cat de curand omul", considera Paraschiv. 'Daca izbucneste un incediu, sistemul se activeaza, deschide automat caile de evacuare si porneste sistemul vocal de comunicatie care directioneaza oamenii catre iesiri".
Pana in momentul in care astfel de sisteme performante vor fi implementate in hotelurile din Romania, managerul de securitate se va ocupa in continuare de toate aspectele sigurantei in hotel.