Competitia de maine, provocarea hotelurilor de azi

Piata hoteliera din Romania se va dezvolta in paralel cu implementarea unei strategii de turism, spun specialistii. De curand a aparut un interes crescut al jucatorilor locali pentru unitatile hoteliere ramase din perioada comunismului, in timp ce strainii sunt interesati mai mult de proiecte greenfield.

De asemenea, actualele directii de dezvoltare indica interesul crescut al lanturilor hoteliere pentru deschiderea unor noi unitati in alte orase din tara.

Meda Vasiliu, director de vanzari si marketing la JW Marriott Grand Hotel, crede ca piata hoteliera din Bucuresti, mai ales pe segmentul de cinci stele, s-a situat pana acum la un nivel sub cererea existenta. "Ma refer mai ales la evenimente mari sau grupuri de peste 400 de camere. Aparitia unui nou jucator mare in acest segment nu poate fi decat benefica pentru capitala noastra si va contribui si mai mult la cresterea pietei, fenomen care se inregistreaza deja de cativa ani".

Interesul sporit pe care lanturile hoteliere internationale il manifesta fata de Bucuresti reprezinta inca o dovada ca piata este extrem de atragatoare pentru investitorii straini, spune Vasiliu.

Adrian Petre, managerul hotelului Carol Parc Hotel - considerat cel mai scump hotel de cinci stele din Bucuresti, pretul unei camere ajungand pana la 1.500 de euro pe noapte - spune ca pe piata exista foarte multe hoteluri la acest standard. "Am inteles ca si lantul Four Seasons cauta locatie aici. Este un nume care va avea multe de spus si va impune noi standarde in industrie", considera el.

De altfel, continua Petre, operatorii unor astfel de hoteluri trebuie sa inceapa sa isi rafineze serviciile, ceea ce se va reflecta in cele din urma si in preturi. "Nu cred ca hotelurile de cinci stele din Bucuresti sunt cu adevarat de cinci stele, atata timp cat se vand la 80 de euro pe noapte. Nicaieri in lume nu veti gasi preturi atat de mici. Un hotel de cinci stele trebuie sa ofere un anumit standard si un anumit ambient".

Kurt Strohmayer, general manager la JW Marriott Bucharest Grand Hotel, recunostea in declaratii anterioare ca hotelurile de cinci stele din Capitala au tarife mult mai mici fata de alte mari orase europene. Mai mult chiar, spunea el, din cauza cererii substantiale, sunt hoteluri de patru stele in Bucuresti care practica tarife mai mari decat cele de cinci stele.

"Daca un client este dispus sa plateasca 300 de euro pe camera la un hotel de patru stele, atunci acest lucru imi da mie posibilitatea sa cresc tariful la hotelul de cinci stele," arata Strohmayer, indicand astfel o posibila scumpire a tarifelor practicate.

Metode proprii de fidelizare
Chiar daca sunt integrate in aceeasi categorie, Carol Parc si JW Marriott Bucharest Grand Hotel au pozitionari diferite si, totodata, servicii diferite.

In momentul de fata, Marriott este cel mai mare hotel de cinci stele din Bucuresti, potrivit oficialilor, si apartine unui brand international de lux, fiind unul dintre cele doar 35 de hoteluri JW Marriott din intreaga lume. In cea mai mare parte, clientii sunt oameni de afaceri veniti in Romania la invitatia unor firme locale sau multinationale ori investitori straini.

Cu totii au programul extrem de incarcat si doresc sa fie cazati intr-un loc dotat cu toate facilitatile de afaceri - Business Center, Internet, restaurante si baruri elegante unde "sa poata avea o discutie productiva", potrivit lui Vasiliu.

"Majoritatea sunt membrii programului de loialitate Marriott Rewards, calatoresc foarte mult in hotelurile Marriott si JW Marriott din intreaga lume si asteapta sa regasesca aceleasi standarde in toate hotelurile acestui brand", arata ea.

De cealalta parte, Carol Parc Hotel este un boutique de lux. Managerul si proprietarul Adrian Petre spune ca s-a inspirat de la hotelul Lowell de cinci stele din New York, unde a lucrat in perioada studentiei, pe diferite pozitii.
Situat intr-o casa brancoveneasca pe Aleea Suter (dupa numele arhitectului german Suter, aflat in slujba Regelui Carol I), hotelul cu 17 camere are un design aparte. Efortul proprietarilor de reabilitare le-a adus Premiul Uniunii Arhitectilor pentru Cel mai bun proiect de restaurare si design, in 2007.

"Din experienta mea la hotelul Lowell, am invatat ce inseamna servicii personalizate", povesteste Petre. "Acolo aveam cataloage intregi cu preferintele oaspetilor nostri. Oricum avem mereu flori pentru fiecare oaspete in camera, nu ar fi mai frumos sa-i punem florile preferate?", zambeste el.

Avantajele hotelului sunt ca poate oferi servicii cu grad mare de personalizare si ca are o pozitionare deocamdata unica in Romania, spune Petre.

"Din fericire pentru noi, nu au aparut inca in Romania small luxury hotels. Noi nu putem oferi magazinele din Marriott si nici grandoarea acestuia. Oferim in schimb intimitate, incercam sa-i facem pe oaspeti sa se simta ca acasa".

Promisiunea hotelului incepe inca de la intrare, unde oaspetii sunt intampinati de un candelabru cu cristale de Murano de 14 metri lungime. Schema normala a angajatilor este de 65 de persoane, ceea ce inseamna mai mult de trei angajati pentru fiecare camera. Preturile variaza intre 300 de euro si 1.500 de euro pe noapte si numai cosmeticele puse la dipozitie oaspetilor au o valoare de 70 de euro.

Potrivit lui Petre, Carol Parc a gazduit pana acum diverse vedete de talie internationala, precum Beyonce sau membrii trupei Deep Purple.

In marile hoteluri oamenii nu se asteapta sa fie recunoscuti in adevaratul sens al cuvantului, continua managerul. "Aici nu este un loc obisnuit de munca, unde semnezi condica dimineata ca ai venit si seara ca ai plecat. Angajatii nostri trebuie sa dezvolte o relatie cu oaspetii, sa interactioneze cu ei. Eu insumi imi cunosc personal toti oaspetii".

Dezechilibrul dintre resurse si pretentii
Serviciile hoteliere de lux sunt cu atat mai greu de sustinut in Romania cu cat industria se confrunta cu cateva probleme importante. Infrastructura redusa si mai ales lipsa unei strategii concertate de promovare a destinatiei pe plan international sunt in capul listei, spune Meda Vasiliu de la Marriott.

"Acest lucru determina multi organizatori mari de evenimente sa nu fie foarte convinsi de atractivitatea Romaniei ca o posibila destinatie de conferinte. Chiar daca hotelurile si agentiile de turism promoveaza intens destinatia in cadrul manifestarilor expozitionale internationale la care participa, este nevoie si de suportul autoritatilor", subliniaza ea.

In opinia lui Petre, cea mai mare problema cu care se confrunta industria hoteliera din Romania este lipsa de personal calificat. "Am asteptat trei ani ca sa fie gata hotelul, insa dupa aceasta perioada ne-am dat seama ca mai avem o problema si anume lipsa de personal", povesteste el. "Multi dintre ei nu au experienta si nici atitudinea corespunzatoare pentru un hotel ca acesta".

Cea mai mare parte a angajatilor bine pregatiti au plecat peste hotare, in conditiile in care atractivitatea unui job in Uniunea Europeana este mult mai mare. Cei care au ramas nu vor sa invete, spun reprezentantii industriei, iar fidelitatea lor este limitata - pe riscul final al angajatorului.

"Cand Marriott a intrat pe piata, a pregatit personalul foarte bine, insa angajatii au migrat in timp spre alte hoteluri gen Hilton sau Crown Plaza, care au oferit probabil salarii putin mai mari", explica Petre. "Hotelierii din Romania fac o mare greseala cand angajeaza oameni care au avut comportamente nepotrivite in alte locuri de munca.

Ar trebui sa existe o solidaritate de bransa care sa nu permita promovarea unor astfel de oameni. Pentru ca lucrurile rele se rasfrang asupra tuturor. Acum suntem in situatia in care nu putem pregati oameni pentru ca nu se lasa pregatiti", subliniaza el.

Unul dintre lucrurile la care Petre tine foarte mult este sa isi obisnuiasca angajatii sa se dedice in totalitate unui client. Astfel, angajatul care preia rezervarea prin telefon, de exemplu, trebuie sa se ocupe pana la final de oaspetele respectiv.

Problema in Romania, continua el, este ca a disparut notiunea de servicii.
"De exemplu, am o ospatarita din Germania, care a venit in practica la noi si este foarte mandra de ceea ce invata. Ea are o atitudine diferita fata de oamenii de aici. Peste tot in lume se incepe de jos, de la cea mai mica pozitie in companie ca sa-ti poti insusi in timp intreaga structura organizationala".

Intre cantitate si calitate
Piata hotelurilor de lux din Romania este una competitiva si da curs unor noi provocari, fapt reflectat si de gradul maxim de ocupare. Astfel, evenimentele organizate de hotelurile de cinci stele din Bucuresti in perioada sarbatorilor de iarna au atras un grad de ocupare de 100%, potrivit pietei. Pretul nu constituie o problema pentru doritori.

Pentru JW Marriott Bucharest Grand Hotel, cele mai aglomerate perioade ale anului sunt primavara (martie - iunie) si toamna (septembrie - noiembrie), spune Vasiliu. "Pe partea de conferinte si evenimente, luna decembrie este o perioada extrem de ocupata, cu multe evenimente corporate, dar si cu finalul anului, cand organizam petreceri de Revelion in toate restaurantele si salile noastre de bal".

Spre deosebire de Marriott, hotelul Carol Parc trebuie sa faca diferenta intre cantitate si calitate. 
"Ne luptam intre a avea clienti in hotel si avea clientii potriviti in hotel", explica Petre. "Sunt momente in care Bucurestiul e plin si atunci oaspetii vin la noi, insa nu vrem sa avem clienti care nu sunt facuti pentru acest hotel. Din lipsa de experienta, unii nu apreciaza ceea ce putem oferi. Altii nu au bugetul necesar. incercam sa atragem aici oameni care stiu sa aprecieze ceea ce le putem oferi".

Exista insa si perioade in care Carol Parc practica tarife mai reduse, pentru a oferi cat mai multor oameni sansa de a cunoaste hotelul.

Cat de curand la cele sase hoteluri mari de cinci stele (JW Marriott Bucharest, Athenée Palace Hilton, Howard Johnson Grand Plaza, Intercontinental, Crowne Plaza si Casa Capsa) din Bucuresti se vor adauga nume noi. Radisson SAS, proiect care isi propune sa detroneze hotelul Marriott atat la numarul de camere, cat si ca pozitie in piata, va fi inaugurat in februarie 2007.

De aemenea, doi dintre cei mai mari operatori de hoteluri de lux din lume - Four Seasons si Mandarin Oriental - sunt in faza de cercetare a pietei, urmand sa intre in urmatorii doi ani. Tarifele practicate de aceste hoteluri variaza intre 400 de euro pe noapte si pot ajunge pana la 7.000 de euro pe noapte.