Externalizarea serviciilor a aparut in business-ul mondial in anii '80, ca o necesitate de a delega operatiuni nespecifice din productia interna catre companii externe specializate. Obiectivul era reducerea costurilor, mentinand si directionand resursele firmei catre activitati-cheie, utilizarea mai eficienta a capitalului de munca, a celui tehnologic si a resursele globale.

Romania a atras pana acum 23 de proiecte mari de externalizare de servicii, potrivit unui studiu DTZ Echinox. In 2006, pe piata locala au intrat 30% din proiectele destinate Europei Centrale si de Est, restul mergand in Polonia, Cehia si Ungaria. Analistii CB Richard Ellis spun ca Romania este o destinatie avantajoasa, deoarece are o forta de munca pregatita, ieftina si adaptata culturii occidentale.

In topul preferintelor

Un studiu Economist Intelligence Unit (EIU) arata ca tarile din Europa Centrala si de Est, alaturi de cele din Africa de Nord, sunt pe cale sa devina urmatoarele destinatii favorite pentru amplasarea de centre de outsourcing, in special in cazul companiilor cu sediul in Europa.

Potrivit EIU, India devine din ce in ce mai scumpa, iar firmele europene doresc tari cu care au o afinitate culturala mai mare. In Romania piata a inceput sa creasca din 2005, odata ce multinationale din IT au externalizat servicii catre subsidiarele locale.

Cel mai recent proiect de acest gen apartine grupului Microsoft, care a inaugurat in februarie Centrul Global de Suport Tehnic. Silviu Hotaran, general manager al Microsoft South East Europe, justifica investitia prin calitatea fortei de munca si costurile mici.

"Interesul crescand pentru investitii in Romania este evident. Chiar in cazul adaptarii sistemului educational la cererile pietei, este posibil ca acest fenomen sa puna presiune asupra costului fortei de munca".
Deja salariile in IT au crescut considerabil.

"In aceste conditii, probabil ca in urmatorii cinci - zece ani costul fortei de munca nu va mai constitui un argument major pentru asemenea investitii".Atunci vor interveni alte argumente in favoarea externalizarii.

Stefan Cojanu, managing director al Oracle Romania, enumera: apropierea geografica si fusul orar similar, afinitatile culturale, apropierea lingvistica.

"Daca am lua in considerare China sau Rusia, vom gasi abilitati de a comunica in limba locala, in engleza si, posibil, germana sau franceza, insa cu siguranta mult mai putin in italiana, spaniola sau in limbile nordice", adauga el.

In acest context, avantajul financiar nu este cel prioritar, explica Cojanu. "Datorita avantajelor amintite, exista sanse reale ca acest model sa existe in continuare. Nu este vorba doar de costul redus, ci de valoarea adaugata". 

Afacerea win-win

Modelul afacerii cu call centere s-a dezvoltat in ultimii cinci ani, prin companii locale specializate precum EasyCall, Softwin, Euroanswer.

"In 2003, cand am infiintat EasyCall, piata autohtona de outsourcing, si implicit call centere, era total dezinformata, romanii priveau cu foarte mare reticenta ambele concepte", isi aminteste Vladimir Sterescu.
Compania sa a fost preluata la sfarsitul lui 2006 de Computer Generated Solutions (CGS), o companie IT din Statele Unite, el devenind country manager al nou-formatei CGS-EasyCall Romania.

"Eram doar noi cu Softwin in domeniu si am participat la multe proiecte comune, incercand sa educam piata vizavi de conceptul de outsourcing si, implicit, call center. Existau multe companii romanesti care delegau deja anumite activitati - de pilda, contabilitatea - dar nu constientizau ca exact asta faceau: externalizau servicii".

Sterescu estimeaza piata pe care opereaza la 12 - 15 milioane de euro, excluzand operatiunile multinationalelor. 
El spune ca firmele romanesti in dezvoltare nu sunt inca interesate de serviciile sale. "Fiind la inceput, daca ar recurge la outsourcing ar sari o etapa - aceea in care isi cunosc direct clientul si primesc feedback, afla comportamente si exigente", explica Sterescu. "Sigur, furnizorul iti face un raport despre atitudinea clientului, dar nu e acelasi lucru".

Un call center nu presupune doar preluarea apelurilor de la clienti, ci si servicii de costumer care, telemarketing, servicii de colectare de creante, servicii de chat, etc.
Sterescu spune ca avantajul financiar al pietei romanesti se va diminua, in cativa ani.

"Nu vom mai ramane mult timp ieftini. Va mai dura cinci - sapte ani in care vor mai exista oportunitati pe aceasta piata, apoi evolutia va fi liniara. Sa nu uitam ca pe langa CGS, mai vin doua multinationale precum Genpact si Accenture care-si vor aduce clientii aici. Volumele de la noi vor fi usor preluate de catre cei trei, iar cei mici nu-si vor mai gasi locul in piata. Prin urmare, cine isi doreste acum sa deschida un business de call center a pierdut trenul".

Alegerea, o decizie calculata

Lucrurile nu sunt deloc de simple intr-un contract de outsourcing.
Georgiana Dragomir, director customer care la UPC, atrage atentia ca un proces de externalizare a serviciilor telecom trebuie sa ia in calcul complexitatea proceselor interne si a gestionarii informatiilor.

In plus, numarul furnizorilor "seriosi si durabili" este relativ mic in comparatie cu cererea. Probleme pot aparea si in ceea ce priveste forta de munca - modificarile aparute intre competente, atitudini si asteptari salariale.
In prezent, UPC externalizeaza activitatea de outbound (solutii de apel pentru intarirea relatiilor deja existente si conturarea de noi legaturi) si activitatea de inbound pentru vanzari si servicii operationale (de intretinere a retelei).

"Din punct de vedere strict al notiunii de call center, motivul de baza al externalizarii nu a fost legat de reducerea costurilor (desi acest efect a fost observat), ci de presiunea in dezvoltarea competentelor in activitatile de vanzare si marketing", subliniaza Dragomir.

Vasile Voicu, director servicii de infrastructura business Romtelecom, spune ca alegerea unui partener de externalizare tine cont de experienta, de un nivel garantat al serviciilor, de specializarea proceselor si garantarea unor reduceri de costuri. Conteaza si strategia de organizare a resurselor, precum si cultura corporatista.

"Firmele recurg la externalizarea anumitor servicii pentru a intretine, de exemplu, anumite echipamente, pentru help desk sau pentru administrarea centrelor de date", continua el. "Companiile pot incheia contracte de externalizare apeland la sub-contractori, la outsourcing pentru proiecte sau pentru servicii".

O companie angajeaza sub-contractori cand are nevoie de personal suplimentar si ii deleaga pentru efectuarea de activitati de scurta durata. Externalizarea pentru proiecte se face din lipsa de resurse si competente ale companiei.

Avantaje 
 - Costuri reduse de exploatare;
 - Focus de business imbunatatit;
 - Resurse interne disponibile pentru alte scopuri;
 - Distribuirea riscurilor;
 - imbunatatirea productiei si eliminarea intarzierilor;
 - Beneficii aditionale: solutii specializate, complete, profesioniste; usurinta in instalare si configurare; aplicatii integrate, puternice, flexibile si sigure; cresterea acuratetii, productivitatii si eficientei; reducerea sau chiar eliminarea necesitatilor de stocare.

Dezavantaje 
 - Aliniere deficitara a obiectivelor, a timpului de reactie si a calitatii, aspecte controlabile prin diverse metode prestabilite cu furnizorul;
 - Diferenta de mentalitate intre "anagajatii companiei" si "colegii externalizati", de la nivel de mandrie personala pana la pachete de compensare;
 - Rezultatele nu sunt imediate. Majoritatea organizatiilor au avut un declin de pana la 20% in productivitatea muncii, in primul an al unui contract de outsourcing, in principal din cauza timpului alocat transferului de cunostinte catre furnizorul de outsourcing. Dupa ce clientul si furnizorul isi aliniaza nivelul de cunostinte si obiective, pot lucra impreuna mai eficient, generand astfel economii de costuri. (META Group);
 - Clientul trebuie sa investeasca pentru a monitoriza probitatea furnizorilor de servicii externalizate. "Clientul pune in mainile tale clientii pe care ii are si trebuie sa verifice cum te comporti cu acestia", subliniaza Vladimir Sterescu.