"Reteta" credibilitatii (II) - Gestionarea greselii si sporirea credibilitatii

John Molnar, vice-presedinte al Comisiei Managementului Proprietatii din Congresul Statelor Unite, vorbea intr-un articol din Washington Post despre managementul greselii (mistake management) in domeniul proiectelor, insa prin extenso, spusele lui se aplica si la domeniul politic: "Greselile sunt un dat. Ele se deosebesc doar prin gradul pe care il ating si prin modul in care sunt gestionate.

Nu exista prea multa teorie vis-ŕ-vis de managementul greselii propriu-zise. De fapt, exista greseli bune si greseli rele. Greselile sunt parte integranta a procesului de invatare, iar modul in care sunt gestionate marcheaza diferenta dintre un manager bun si un manager mai putin bun. Exista greseli cantitative si calitative; greseli necostisitoare si costisitoare, greseli mici, care se pot uita usor, sau dimpotriva" ("Mistakes on People",  Washington Post, 335567, p. 4-5).

Compania sau persoana care dezvolta o politica si o filosofie deschisa a gestionarii greselii va ajunge cu mult inaintea competitorilor. De regula, companiilor nu le face placere sa-si spele rufele in public, insa si mai grav este faptul ca nu o fac nici macar in house. Acest lucru se intampla din cauza faptului ca marea majoritate a oamenilor nu sunt destul de cinstiti cu ei insisi pentru a putea trece peste marele obstacol: sa-si recunoasca greselile. Nici macar managerii!

In schimb, managerii isi doresc ca subordonatii lor s-o faca: "Sa recunoastem ca marea majoritate a managerilor prefera un angajat care isi recunoaste greselile unuia care incearca sa si le acopere sau sa si le nege" (John Lea, "Mistake Management", The Washington Post, 12/03.05.1999).

Oare care sunt motivele pentru care oamenii nu-si recunosc greselile? Se pare ca unul este rusinea. Altul - lipsa increderii-in-sine; unii oameni n-au incredere in abilitatile proprii, iar o greseala le mareste nesiguranta. Altii, pur si simplu, sunt vicleni, isi ascund incompetenta in spatele unei personalitati de fatada; vicleanul, cu cat e mai incompetent, cu atit mai mult incearca sa para infailibil. Cei mai multi se tem de greseala fiindca presupun ca este sanctionata; daca traiesc intr-un mediu care le confirma presupunerea, isi vor dezvolta tendinta de ascundere si de negare a propriilor greseli.

Cea mai buna abordare pe care o poate avea o companie este sa-si dezvolte un set de reguli si proceduri asupra managementului greselii, prin care sa se incurajeze onestitatea si capacitatea de recunoastere a greselilor, indiferent daca este vorba de greseli mici sau mari. Astfel, greseala nu va mai fi perceputa ca o catastrofa, ci ca un prilej de a invata cum sa facem lucrurile mai bine, deci cum sa gresim mai putin...

Gestionarea eficienta a greselii presupune patru "momente-cheie":
1. sa recunosti greseala;
2. sa afirmi ca o regreti si sa promiti ca nu o vei repeta;
3. s-o repari cat mai prompt posibil si/sau sa-i reduci la minimum consecintele;
4. sa arati celorlalti ce ai invatat din greseala, ca o garantie ca nu o vei repeta.
Cea de-a patra componenta, impreuna cu precedentele ei, presupune crearea unui mediu in care orice greseala sa aiba costuri minimale. Asadar, "greseala perfecta" este cea recunoscuta din primul moment, reparata imediat, care nu implica prea multe costuri sau regrete si din care invatam in asa fel incat nu o mai facem niciodata.
 
1. Asumarea greselii. Cand un lider face o greseala, trebuie sa si-o asume imediat. In loc sa se ascunda, liderul trebuie sa se confeseze deschis in privinta erorii facute. De multe ori, onestitatea in asumarea greselii poate dilua consecintele negative ale acesteia. in plus, cel care isi recunoaste o greseala poate castiga un capital de imagine care altfel i-ar fi ramas inaccesibil. Daca n-ar fi gresit si nu si-ar fi recunoscut greseala, poate ca nimeni n-ar fi aflat cat curaj, cata onestitate si tarie de caracter zac in el. Iata cum greseala poate fi un bun prilej pentru imbunatatirea reputatiei: asumarea ei poate transforma "negativul" in "pozitiv".

2. Cererea scuzelor. Poate parea superfluu ca liderii sa-si ceara scuze din moment ce si-au recunoscut greseala; dar de foarte multe ori, o scuza sincera este un leac care vindeca multe rani. O scuza sincera si imediata poate sa topeasca ostilitatea celorlalti, indiferent de cat de sever este "juriul" care judeca greseala. O scuza nu este doar ceva "asteptat" social, ci si un act practic, care poate sa deschida multe usi catre o viitoare comunicare. Scuzele sincere sunt cele mai folositoare atunci cand greseala a fost ofensatoare pentru cineva sau a cauzat resentimente intre mai multi oameni.

3. Repararea greselii. Dupa ce si-a recunoscut greseala si si-a cerut scuze pentru ea, liderul trebuie sa-si repare greseala. Daca nu o face, isi poate pierde credibilitatea. Oamenii vor ca greselile sa fie rectificate imediat. Este un semn ca vinovatul merita compasiunea lor; nimic nu este mai confortabil decat ca propriile sentimente sa fie confirmate.

4. Aplicarea unui tratament. Liderul trebuie sa se asigure ca nu va repeta greseala. Repetarea unei probleme este un semn sigur ca liderului nu-i pasa de problema sau ca nu stie cum s-o rezolve. Foarte putini lideri sunt intr-o permanenta cautare pentru solutionarea problemelor. Dar cei care o fac castiga informatii valoroase prin prevenirea unor eventuale greseli viitoare.

De ani de zile asistam la greseli gestionate lamentabil de personaje importante ale vietii noastre politice: Hildegard Puwak, Mircea Beurean, Eugen Mihaiescu, Mona Musca si, chiar zilele trecute, Traian Basescu. Aceste cazuri au un numitor comun: niciunul dintre impricinati n-a fost in stare sa treaca de primele doua "momente-cheie": recunoasterea greselii si exprimarea regretului.

Presedintele Basescu si-a transmis regretul prin intermediul purtatorului de cuvant, iar pentru a pleda impotriva avertismenului dat de CNCD si-a trimis avocatii, care au invocat dreptul la intimitate si au insistat asupra faptului ca discutia dintre presedinte si sotia sa a fost una privata, care nu trebuia facuta publica. Asadar, recunoasterea greselii ramane doar pe jumatate, iar regretul exprimat initial se reduce si el la jumatate: greseala este impartita cu cei care nu au cenzurat "convorbirea privata", iar regretul vizeaza nu atat "convorbirea privata", cat faptul ca ea a ajuns la public. 

Dar s-a epuizat spatiul alocat. O analiza a greselilor facute in gestionarea... greselii, altadata. Poate si niste sugestii concrete. Tot la rubrica LECTIA DE IMAGINE.