Jumatatea plina sau goala a paharului?

Ipoteza: va aflati la restaurant, iar chelnerul va aduce un pahar pentru vin. Paharul este ud, cu rest de apa pe fund, iar chelnerul reuseste sa verse o parte din vin pe langa. Ce faceti?

Reactia normala ar fi sa va enervati si chiar sa il admonestati pe chelnerul stangaci. Cu atat mai mult cu cat el ramane impasibil la incident.

O alta reactie ar fi sa ridicati din umeri... "O fi nou... si oricum, nu e un restaurant cu pretentii. Nu poti sa le ceri foarte mult..."
Pe bune?

Cu o piata in care serviciile acopera mai putin de jumatate din PIB - procent substantial sub cel din Uniunea Europeana (in jur de 70%), dar in crestere - Romania nu isi mai permite sa ridice din umeri.

Dincolo de mult-trambitatul accent pe calitatea serviciilor si de strategiile de business orientate spre client, realitatea se reduce la un angajat inca insuficient educat in acest spirit si un client care invata abia acum sa ceara ceea ce i se cuvine. 

Pentru omul de rand, numarul de nemultumiri este cu siguranta mai mare decat numarul de reclamatii care ajung la birourile de specialitate ale companiilor.

Intr-o zi la coafor, hair stylist-ul tau iti va povesti cum agentul ei de asigurari o evita de cand a semnat o polita importanta, chiar daca ea insista sa isi retraga niste bani.

In alta situatie, o suma considerabila dispare din contul unei persoane fizice, iar banca respectiva - un lider pe piata - ridica din umeri si isi trimite clientul la politie, sa depuna plangere. O plangere care are putine sanse de solutionare.

Nu mai vorbim de sectorul public, unde serviciul ireprosabil este o utopie sau, daca este, reprezinta exceptia care confirma regula.

Argumentul in sprijinul apararii ar fi "Calitatea serviciilor depinde de pret". Platesti mai putin, ai parte de servicii pe masura. Este adevarat pana intr-un anumit punct... sau de la un punct in sus. Marile diferente sunt justificabile cand este vorba de clienti de top, care platesc pentru servicii speciale precum private banking sau pachete turistice de lux.

Volumul afacerii vine insa de la marea masa. Si asta este motivul principal pentru care nu trebuie niciodata sa iti tratezi clientii cu indiferenta pe care ei o vor cataloga aproape fara exceptie drept "nesimtire".

Va fi un drum lung pana cand toate companiile - pana in cele mai indepartate "detasamente" de angajati - vor pune in aplicare teoriile si bunele intentii. Cat de repede se va ajunge acolo depinde de interesul cu care companiile vor investi in angajati si vor reusi sa construiasca o cultura organizationala cu adevarat orientata spre... "paharul" clientului lor.

PS. Continuand linia de articole cu tenta educationala cu care v-am obisnuit, va propunem o noua rubrica, din numarul urmator. "Examen de imagine" va face o analiza de imagine pe diferite persoane publice. Domeniile sunt variate, criteriile - obiective, selectia - aleatorie, iar analistul - specialist. Rationamentul nostru este ca orice persoana cu o anumita vizibilitate are in favoarea sa calitati de care ar trebui sa fie constienti si altii. In acelasi timp, exista defecte sau lipsuri care explica anumite circumstante. Raportul bile albe - bile negre da intotdeauna o lectie. Ne cerem scuze pentru eventualele orgolii ranite si va asiguram de cele mai bune intentii. Orice sugestii privind persoanele pe care vreti sa le vedeti in aceasta rubrica sunt binevenite pe adresa ana.gavrila@theinvestormagazine.com

articol scris de Ana-Maria GAVRILA -